KUALITAS LAYANAN BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI SURABAYA DITINJAU DARI DERAJAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN

DisusunOleh:

Rani RizkiTajriani

15.11.8662

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

AMIKOM

YOGYAKARTA

Teknik Informatika

2015/2016

        BAB I

        ABSTRAK

    

    Makanan dan minuman industri di Surabaya telah tumbuh dalam beberapa tahun terakhir. Pengusaha telah berusaha keras untuk memberikan layanan terbaik yang mereka miliki kepada pelanggan mereka dalam rangka untuk memuaskan mereka. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui layanan kualitas industri makanan dan minuman di Surabaya menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Kualitas layanan diukurdengan membandingkan layanan yang sebenarnya dengan layanan diharapkan untuk menemukan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI menunjukkan bahwa makanan dan minuman industri di Surabaya sudah mampumemberikan kualitas layanan terbaik untuk pelanggan mereka. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi industri terkait karena juga dapat berfungsi sebagai umpan balik mereka untuk memahami pelanggan merekalebih baik dan meningkatkan kualitas layanan mereka bila diperlukan.

   BAB II

   ISI

   

   MetodePenelitian

   Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan yang disampaikan oleh pelaku bisnis jasa makanan dan minuman yang ada di Surabaya kepada pelanggannya. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang digunakan untuk mengetahui nilai atribut secara mandiri, baik satu atau lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan elemen lain. Biasanya penelitian ini digunakan untuk menjawab pertanyaan ”bagaimana” (Sugiyono, 2004, p.11 & 31-32). Statisttik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah frekuensi, modus, mean dan standard deviation untuk mengukur antara harapan responden dan kepuasan responden terhadap kualitas layanan dari restoran dan cafe di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung/ pelanggan restoran dan cafe yang ada di Surabaya. Mengingat tidak semua restoran maupun cafe yang ada di Surabaya mau berpartisipasi dalam penelitian ini serta adanya keterbatasan dana dan waktu, maka penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik convenience sampling dan quota sampling. Sampel dari penelitian ini adalah para pengunjung dari setiap restoran dan cafe yang bersedia berpartisipasi, dimana untuk setiap restoran hanya disebarkan sebanyak 50 kuesioner. Penelitian dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama dilakukan dengan menyebarkan 2000 kuesioner pada bulan Maret sampai dengan awal April 2010 untuk mengetahui nama-nama restoran/cafe yang pertama kali diingat oleh pelanggan atau yang menjadi Top of Mind. Dengan tingkat responsi sebesar 99,8% diperoleh 50 nama restoran/cafe. Dari 50 restoran/cafe yang dihubungi hanya ada 28 restoran dan cafe yang bersedia diteliti kualitas layanannya. Pada tahap kedua, penelitian dilakukan pada akhir April – awal Juni 2010 dengan menyebarkan kuesioner terhadap 50-55 orang pengunjung yang dijumpai sedang makan di restoran atau cafe yang diteliti. Agar hasil penelitian tidak bias, tim peneliti melakukan kontrol terhadap komposisi responden, khususnya kontrol terhadap jenis kelamin, usia dan pekerjaan responden yang diusahakan seimbang antara kelompok yang satu dengan yang lainnya, sehingga tidak ada satu kelompok pun yang menonjol. Kuesioner diberikan kepada pelanggan/ pengunjung restoran yang telah selesai makan dan masih menunggu proses penyelesaian pembayaran (billing) serta bersedia mengisi kuesioner. Tim pencacah selalu mendampingi pelanggan/pengunjung yang mengisi kuesioner. Total responden yang terlibat dalam penelitian ini ada sebanyak 1358 responden. Sedangkan tingkat responsinya sebesar 98,4% karena kuesioner yang valid untuk diolah ada 1337 lembar. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan membandingkan actual service dengan expected service. Yang dimaksud expected service adalah harapan pelanggan terhadap kualitas layanan sebelummereka dilayani. Sedangkan actual service adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan setelah mereka dilayani. Pada penelitian ini derajat pemenuhan kepuasan pelanggan disebut juga dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Apabila nilai CSI yang diperoleh adalah 1 (satu) maka pelanggan merasa puas karena kualitas layanan yang diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan apabila derajat pemenuhan kepuasannya lebih dari 1 (satu), maka dikatakan pelanggan merasa sangat puas karena kualitas layanan yang diterima melebihi dari apa yang diharapkan. Apabila layanan yang diterima oleh pelanggan melebihi layanan yang diharapkan oleh mereka, maka yang terjadi adalah pelanggan tidak hanya puas, namun pelanggan sudah delighted. Dengan demikian, indeks kepuasan yang dilihat bukan lagi CSI, melainkan CDI (Customer Delighted Index). CDI diperoleh apabila CSI lebih besar daripada 1.00 (melebihi 100%). Hal ini nampak pada Gambar 1.

Kualitas layanan yang diukur dalam penelitian ini meliputi lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari 18 atribut layanan. Secara keseluruhan rinciannya adalah sebagai berikut:

      1. Bukti fisik (tangible) merupakan tampilan fisik yang berupa fasilitas, peralatan, staf, dan materi komunikasi dari restoran dan cafe yang dapat dilihat. Fasilitas fisik kemudian dibagi menjadi 8 atribut layanan antara lain: disain interior/dekorasi restoran/cafe, penataan fasilitas dan peralatan restoran/cafe, kebersihan restoran/cafe, penyajian makanan dan minuman (food appearance), rasa makanan dan minuman, penampilan (grooming) staf, ketersediaan buku menu yang informatif, ketersediaan fasilitas dan layanan pendukung lainnya
2. Keterandalan (reliability) menunjukkan kemampuan pihak restoran dan café menyampaikan jasa secara tepat dan akurat kepada pelanggan seperti yang dijanjikan sebelumnya. Dimensi keterandalan dibagi menjadi 3 atribut layanan yang meliputi ketepatan penyajian makanan dan minuman, layanan tepat waktu, konsistensi layanan
3. Empati (empathy) merupakan perhatian staf secara individu atau personal kepada pelanggan. Dimensi empati dibagi menjadi 2 atribut layanan yaitu kesediaan staf membantu, perhatian personal staf kepada pengunjung.
4. Kecepat-tanggapan (responsiveness) merupakan kesediaan staf untuk membantu pelanggan pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat bagi mereka. Dimensi kecepat-tanggapan dibagi menjadi 2 atribut layanan yaitu kecepatan layanan dan keramahan staf.
5. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan yang dimiliki oleh staf restoran dan cafe, serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan bahwa layanan yang disampaikan adalah layanan yang berkualitas. Dimensi jaminan dibagi menjadi 3 atribut layanan yaitu product knowledge, kemampuan staf menjawab pertanyaan & menangani keluhan, dan kesopanan staf.

Pembahasan Hasil Penelitian

       
       Dari hasil penelitian diketahui bahwa responden wanita dan pria jumlahnya hampir seimbang yaitu 49% pria dan 51% wanita. Sedangkan dilihat dari segi usia, responden terbanyak adalah yang berusia antara 26-35 tahun (36%), 17-25 tahun (25%), 35-50 tahun (19%), > 50 tahun (14%) dan lainnya 6%. Selain itu kebanyakan responden mempunyai latar belakang pendidikan S1 (55%) dan SMA atau yang sederajat(34%), S2 atau lebih tinggi dari S2 (8%) dan sederajat dengan SMP (3%). Mayoritas responden berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (30%), wiraswasta (28%),pegawai/ karyawan (25%), profesional seperti guru, dokter, dll. (8%) dan lainnya 7% serta PNS 2%.

Penghasilan responden terbanyak adalah kurang dari Rp 2.000.000,00 (30%) dan di atas Rp 6.000.000,00 (29%), Rp 2.000.000,00-Rp 3.999.999,00 (24%) dan Rp 4.000.000,00-Rp 5.999.999,00 (17%). Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang suka makan di restoran dan cafe adalah para kaum muda dan profesional yang berasal dari kaum menengah keatas.

Penelitian tahap kedua juga mengungkap perilaku pelanggan Surabaya khususnya saat mereka makan di sebuah restoran dan cafe. Dari 1337 responden yang terlibat, sebanyak 32% responden menyatakan bahwa rata-rata dalam 1 bulan mereka makan di restoran/cafe sebanyak 3-4 kali dan responden yang makan di luar lebih dari 6 kali dalam 1 bulan adalah sebanyak 28%, 21% responden makan antara 1-2 kali/bulan sedangkan sisanya 19% makan di restoran/cafe sebanyak 2-6 kali/bulan. Adapun kegiatan makan di luar dilakukan paling banyak bersama dengan keluarga (47%) dan teman (42%), dengan rekan/partner bisnis 10% dan 1% dilakukan sendiri. Lebih lanjut, sebagian besar responden (68%) menyatakan bahwa rata-rata uang yang dikeluarkan setiap kali makan di restoran/cafe adalah antara Rp 100.000,00 - Rp 499.999,00 (68%), kurang dari Rp 100,000,00 (19%), Rp 500.000,00 – Rp 999.999,00 (8%). Dan di atas Rp 1.000.000,00 sebanyak 5%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa mayoritas responden melakukan kegiatan makan di restoran atau cafe paling tidak seminggu sekali dan seringkali dilakukan bersama-sama anggota keluarga atau rekan bisnis dengan rata-rata pengeluaran antara Rp 100.000,00-Rp 499.999,00. Hasil penelitian menunjukkan CSI dari masing-masing dimensi layanan seperti pada Gambar 2.

      Dari gambar 2 terlihat bahwa di antara lima dimensi kualitas layanan yang diukur, dimensi empati(emphaty) merupakan dimensi yang meraih derajat pemenuhan kepuasan yang tertinggi, yaitu sebesar 0.95. Artinya, apa yang diharapkan oleh konsumen Surabaya terkait dengan kualitas layanan dari sisi empati dinilai paling dapat dipenuhi oleh pihak pengelola restoran/cafe dibandingkan dengan dimensi layanan yang lainnya. Peringkat kedua adalah dimensi fasilitas fisik(tangibles) dengan CSI 0,94. Sedangkan dimensi keterandalan(reliability), kecepat-tanggapan(responsiveness), dan jaminan

(assurance) mempunyai nilai CSI yang sama yaitu 0,92. Nilai CSI rata-rata dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar 0,93 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan cukup tinggi karena mendekati 1.00. Dari 18 atribut layanan yang diukur, terdapat lima atribut layanan yang menurut konsumen menjadi pertimbangan utama dalam memilih restoran dan café di Surabaya yaitu: 1)Kebersihan restoran/cafe; 2) Rasa/taste makanan dan minuman yang disajikan; 3)Kesopanan staf ; 4) Ketepatan penyajian makanan dan minuman; serta 5) Keramahan staf dalam melayani konsumen.

Selain itu juga diketahui bahwa kelima atribut layanan yang dianggap penting itu ternyata sudah mampu dipenuhi oleh pengelola restoran/café meskipun kelima atribut layanan itu menduduki ranking/urutan yang sedikit berbeda. Dimana atribut pendongkrak kepuasan yang paling utama adalah 1) Kesopanan karyawan, 2) Kebersihan restoran/cafe, 3) Rasa makanan dan minuman yang enak, 4) Ketepatan penyajian makanan dan minuman, dan 5) Keramahan staf. Dapat ditarik kesimpulan bahwa sejauh ini para pengelola restoran/cafe sudah mampu memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumennya.

BAB III

Refrensi

Orilio, W. 2005.Moment of truth: Small gestures make a big difference in caring for customers.

Nation’s Restaurant News. New York: Mar 14, Vol.39. lss. 11. 19. 2 pgs.http://proquest.umi.com/pqdweb?did=817451861&sid=24&Fmt=3&clientId=72459&RQT=309&VName=PQD

O’Neill, M. A., and Palmer, A 2004. Importanceperformanceanalysis: a useful tool for

directing quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education.

Bradford. Vol. 12.lss.1. 39.http://proquest.umi.com/pqdweb?did=650051981&sid=1&Fmt=4&clientId=72459&RQT=309&VName=PQD

Payne, A. 1993.The essence of service marketing.Hertfordshire: Prentice Hall International (UK)

Ltd.

Sugiyono. 2004. Metodepenelitianbisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Sureshchandar, G.S., ChandrasekharanRajendranand R.N. Anantharaman. 2002. The relationship

between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. TheJournal of Services Marketing. Santa Barbara. Vol. 16.lss. 4. p.363-390 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=246322581&sid=6&Fmt=4&clientId=72459&RQT=309&VName=PQD

Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2003.Service marketing: Integrating customer focus across

the firm. International Edition. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc.

----------, Bitner, M. J and Gremler, D.D. 2009.

Services marketing: Integrating customer focus across the firm. International Edition. 5^thed. New York: The McGraw-Hill Companies.Inc.

jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/download/18360/18187+jurnal+bisnis+makanan