DisusunOleh:
Rani
RizkiTajriani
15.11.8662
YOGYAKARTA
Teknik Informatika
2015/2016
BAB I
ABSTRAK
Makanan dan minuman industri di Surabaya
telah tumbuh dalam beberapa tahun terakhir. Pengusaha telah berusaha keras
untuk memberikan layanan terbaik yang mereka miliki kepada pelanggan mereka
dalam rangka untuk memuaskan mereka. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
layanan kualitas industri makanan dan minuman di Surabaya menggunakan
pendekatan deskriptif kuantitatif. Kualitas layanan diukurdengan membandingkan
layanan yang sebenarnya dengan layanan diharapkan untuk menemukan Customer
Satisfaction Index (CSI). CSI menunjukkan bahwa makanan dan minuman industri di
Surabaya sudah mampumemberikan kualitas layanan terbaik untuk pelanggan mereka.
Semoga penelitian ini bermanfaat bagi industri terkait karena juga dapat
berfungsi sebagai umpan balik mereka untuk memahami pelanggan merekalebih baik
dan meningkatkan kualitas layanan mereka bila diperlukan.
BAB II
ISI
MetodePenelitian
Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kualitas layanan yang disampaikan oleh pelaku bisnis jasa makanan dan
minuman yang ada di Surabaya kepada pelanggannya. Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang digunakan untuk mengetahui nilai atribut secara mandiri, baik
satu atau lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan elemen
lain. Biasanya penelitian ini digunakan untuk menjawab pertanyaan ”bagaimana”
(Sugiyono, 2004, p.11 & 31-32). Statisttik deskriptif yang digunakan dalam
penelitian ini adalah frekuensi, modus, mean dan standard deviation untuk
mengukur antara harapan responden dan kepuasan responden terhadap kualitas
layanan dari restoran dan cafe di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengunjung/ pelanggan restoran dan cafe yang ada di Surabaya.
Mengingat tidak semua restoran maupun cafe yang ada di Surabaya mau
berpartisipasi dalam penelitian ini serta adanya keterbatasan dana dan waktu,
maka penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik
convenience sampling dan quota sampling. Sampel dari penelitian ini adalah para
pengunjung dari setiap restoran dan cafe yang bersedia berpartisipasi, dimana
untuk setiap restoran hanya disebarkan sebanyak 50 kuesioner. Penelitian
dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama dilakukan dengan menyebarkan 2000 kuesioner pada bulan Maret sampai
dengan awal April 2010 untuk mengetahui nama-nama restoran/cafe yang pertama
kali diingat oleh pelanggan atau yang menjadi Top of Mind. Dengan tingkat
responsi sebesar 99,8% diperoleh 50 nama restoran/cafe. Dari 50 restoran/cafe
yang dihubungi hanya ada 28 restoran dan cafe yang bersedia diteliti kualitas layanannya.
Pada tahap kedua, penelitian dilakukan pada akhir April – awal Juni 2010 dengan
menyebarkan kuesioner terhadap 50-55 orang pengunjung yang dijumpai sedang
makan di restoran atau cafe yang diteliti. Agar hasil penelitian tidak bias,
tim peneliti melakukan kontrol terhadap komposisi responden, khususnya kontrol
terhadap jenis kelamin, usia dan pekerjaan responden yang diusahakan seimbang
antara kelompok yang satu dengan yang lainnya, sehingga tidak ada satu kelompok
pun yang menonjol. Kuesioner diberikan kepada pelanggan/ pengunjung restoran
yang telah selesai makan dan masih menunggu proses penyelesaian pembayaran
(billing) serta bersedia mengisi kuesioner. Tim pencacah selalu mendampingi
pelanggan/pengunjung yang mengisi kuesioner. Total responden yang terlibat
dalam penelitian ini ada sebanyak 1358 responden. Sedangkan tingkat responsinya
sebesar 98,4% karena kuesioner yang valid untuk diolah ada 1337 lembar.
Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan membandingkan actual service
dengan expected service. Yang dimaksud expected service adalah harapan
pelanggan terhadap kualitas layanan sebelummereka dilayani. Sedangkan actual
service adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan setelah mereka
dilayani. Pada penelitian ini derajat pemenuhan kepuasan pelanggan disebut juga
dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Apabila nilai CSI yang diperoleh
adalah 1 (satu) maka pelanggan merasa puas karena kualitas layanan yang
diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan apabila derajat pemenuhan
kepuasannya lebih dari 1 (satu), maka dikatakan pelanggan merasa sangat puas
karena kualitas layanan yang diterima melebihi dari apa yang diharapkan. Apabila layanan yang diterima oleh pelanggan melebihi
layanan yang diharapkan oleh mereka, maka yang terjadi adalah pelanggan tidak
hanya puas, namun pelanggan sudah delighted. Dengan demikian, indeks kepuasan
yang dilihat bukan lagi CSI, melainkan CDI (Customer Delighted Index). CDI
diperoleh apabila CSI lebih besar daripada 1.00 (melebihi 100%). Hal ini nampak
pada Gambar 1.
Kualitas layanan yang
diukur dalam penelitian ini meliputi lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari 18
atribut layanan. Secara keseluruhan rinciannya adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik
(tangible) merupakan tampilan fisik yang berupa fasilitas, peralatan, staf, dan
materi komunikasi dari restoran dan cafe yang dapat dilihat. Fasilitas fisik
kemudian dibagi menjadi 8 atribut layanan antara lain: disain interior/dekorasi
restoran/cafe, penataan fasilitas dan peralatan restoran/cafe, kebersihan
restoran/cafe, penyajian makanan dan minuman (food appearance), rasa makanan
dan minuman, penampilan (grooming) staf, ketersediaan buku menu yang
informatif, ketersediaan fasilitas dan layanan pendukung lainnya
2. Keterandalan (reliability) menunjukkan kemampuan pihak restoran dan café
menyampaikan jasa secara tepat dan akurat kepada pelanggan seperti yang
dijanjikan sebelumnya. Dimensi keterandalan dibagi menjadi 3 atribut layanan
yang meliputi ketepatan penyajian makanan dan minuman, layanan tepat waktu,
konsistensi layanan
3. Empati (empathy) merupakan perhatian staf secara individu atau personal
kepada pelanggan. Dimensi empati dibagi menjadi 2 atribut layanan yaitu
kesediaan staf membantu, perhatian personal staf kepada pengunjung.
4. Kecepat-tanggapan (responsiveness) merupakan kesediaan staf untuk membantu
pelanggan pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat bagi mereka. Dimensi
kecepat-tanggapan dibagi menjadi 2 atribut layanan yaitu kecepatan layanan dan
keramahan staf.
5. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan yang dimiliki oleh
staf restoran dan cafe, serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan pelanggan bahwa layanan yang disampaikan adalah layanan yang
berkualitas. Dimensi jaminan dibagi menjadi 3 atribut layanan yaitu product
knowledge, kemampuan staf menjawab pertanyaan & menangani keluhan, dan
kesopanan staf.
Pembahasan Hasil Penelitian
Dari
hasil penelitian diketahui bahwa responden wanita dan pria jumlahnya hampir seimbang yaitu
49% pria dan 51% wanita. Sedangkan dilihat dari segi usia, responden terbanyak adalah
yang berusia antara 26-35 tahun (36%), 17-25 tahun (25%), 35-50 tahun (19%),
> 50 tahun (14%) dan lainnya 6%.
Selain itu kebanyakan responden mempunyai latar belakang pendidikan S1 (55%) dan SMA
atau yang sederajat(34%), S2 atau lebih tinggi dari S2 (8%) dan sederajat dengan SMP (3%). Mayoritas responden berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (30%), wiraswasta
(28%),pegawai/ karyawan (25%), profesional seperti guru, dokter, dll. (8%) dan lainnya 7% serta PNS 2%.
Penghasilan responden terbanyak adalah kurang dari Rp
2.000.000,00 (30%) dan di atas Rp 6.000.000,00 (29%), Rp 2.000.000,00-Rp 3.999.999,00 (24%) dan Rp
4.000.000,00-Rp 5.999.999,00 (17%). Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
yang suka makan di restoran dan cafe adalah para kaum muda dan profesional yang berasal dari kaum menengah keatas.
Penelitian tahap kedua juga mengungkap perilaku pelanggan
Surabaya khususnya saat mereka makan di sebuah restoran dan cafe. Dari 1337
responden yang terlibat, sebanyak 32% responden menyatakan bahwa rata-rata dalam
1 bulan mereka makan di restoran/cafe sebanyak 3-4 kali dan responden yang makan
di luar lebih dari 6 kali dalam 1 bulan adalah sebanyak 28%, 21%
responden makan antara 1-2 kali/bulan sedangkan sisanya 19% makan di restoran/cafe sebanyak 2-6 kali/bulan. Adapun kegiatan makan di luar dilakukan paling
banyak bersama dengan keluarga (47%) dan teman (42%), dengan rekan/partner bisnis
10% dan 1% dilakukan sendiri. Lebih lanjut, sebagian besar responden (68%)
menyatakan bahwa rata-rata uang yang dikeluarkan setiap kali makan di restoran/cafe adalah antara Rp 100.000,00 - Rp 499.999,00 (68%), kurang dari Rp 100,000,00
(19%), Rp 500.000,00 – Rp 999.999,00 (8%). Dan di atas Rp 1.000.000,00 sebanyak
5%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa mayoritas responden melakukan kegiatan makan
di restoran atau cafe paling
tidak seminggu sekali dan seringkali dilakukan bersama-sama anggota keluarga atau rekan bisnis dengan
rata-rata pengeluaran antara Rp 100.000,00-Rp 499.999,00.
Hasil penelitian menunjukkan CSI dari masing-masing dimensi layanan seperti pada Gambar 2.
Dari gambar 2 terlihat bahwa di
antara lima dimensi kualitas layanan yang diukur, dimensi empati(emphaty) merupakan dimensi
yang meraih derajat pemenuhan kepuasan yang tertinggi, yaitu sebesar 0.95. Artinya,
apa yang diharapkan oleh konsumen Surabaya terkait dengan kualitas layanan dari sisi empati dinilai
paling dapat dipenuhi oleh pihak pengelola restoran/cafe dibandingkan dengan dimensi layanan yang lainnya.
Peringkat kedua adalah dimensi fasilitas fisik(tangibles) dengan CSI 0,94.
Sedangkan dimensi keterandalan(reliability), kecepat-tanggapan(responsiveness),
dan jaminan
(assurance) mempunyai nilai CSI yang sama yaitu
0,92. Nilai CSI rata-rata dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar 0,93 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan cukup tinggi karena mendekati
1.00. Dari 18 atribut layanan yang diukur, terdapat lima atribut layanan yang
menurut konsumen menjadi pertimbangan utama dalam memilih restoran dan café di Surabaya
yaitu: 1)Kebersihan restoran/cafe; 2) Rasa/taste makanan dan minuman yang
disajikan; 3)Kesopanan staf ; 4) Ketepatan penyajian makanan dan minuman; serta 5) Keramahan staf dalam melayani konsumen.
Selain itu juga diketahui bahwa kelima atribut layanan yang
dianggap penting itu ternyata sudah mampu dipenuhi oleh pengelola restoran/café
meskipun kelima atribut layanan itu menduduki ranking/urutan yang sedikit berbeda. Dimana atribut pendongkrak kepuasan yang paling
utama adalah 1) Kesopanan karyawan, 2) Kebersihan restoran/cafe, 3) Rasa
makanan dan minuman yang enak, 4) Ketepatan penyajian makanan dan minuman, dan 5)
Keramahan staf. Dapat ditarik kesimpulan bahwa sejauh ini para pengelola restoran/cafe sudah mampu memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumennya.
BAB III
Refrensi
Orilio, W. 2005.Moment of truth: Small gestures make
a big difference in caring for customers.
O’Neill, M. A., and Palmer, A 2004.
Importanceperformanceanalysis: a useful tool for
directing quality improvement in higher education. Quality
Assurance in Education.
Payne, A. 1993.The essence of service marketing.Hertfordshire:
Prentice Hall International (UK)
Ltd.
Sugiyono. 2004. Metodepenelitianbisnis.
Bandung: CV Alfabeta.
Sureshchandar, G.S., ChandrasekharanRajendranand
R.N. Anantharaman. 2002. The relationship
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2003.Service
marketing: Integrating customer focus across
the firm. International Edition. New
York: The McGraw-Hill Companies. Inc.
----------, Bitner, M. J and Gremler, D.D. 2009.
Services marketing: Integrating
customer focus across the firm.
International Edition. 5thed. New York: The McGraw-Hill
Companies.Inc.
jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/download/18360/18187+jurnal+bisnis+makanan
